返品処理が遅れる

ECサイトは気軽に商品を購入できますが、実際に商品を手に取って確かめることはできません。そのため、商品を返品・交換できるだろうかと不安に感じる消費者もいます。ここでは、返品処理が遅れることによるリスクや改善点について紹介します。

返品処理の遅れによるリスク

返品処理は、商品の発送プロセスに比べて手続きが複雑になるため作業に時間がかかるもの。返品の対応が遅くなると、消費者にネガティブなイメージを抱かれてしまったり、批判的なコメントが書かれたりするリスクがあります。

返品処理で見直したいポイント

EC事業で発生する返品処理の業務プロセスにおいて、見直したいポイントについて紹介します。

どう返品するかを分かりやすく

返品の受付対応を誤ると、返品の大幅な遅れにつながります。「返品するときはどこに連絡し、どのように返送するのか」を事前に解決することが大切です。

例えば、発送する商品と一緒に「返品連絡票」を入れたり、返送先や返品IDを記載した専用ラベルをマイページなどからダウンロードできるようにしたりすると返品処理が容易になります。もし購入してから気に入らない場合でも簡単に返品できることが分かるため、消費者も安心して購入できるでしょう。

商品の返送・交換もミスがないように

返品・交換にあたり購入者が気になるのは、「返品費用はかかるのか」「迅速に商品の交換してもらえるのか」などということです。EC事業者が返送料を負担することが多いパターンは、破損・汚損がある商品や誤配送などの場合です。

その場合、返送先住所と返品IDの記載されている着払い伝票を使用してもらえば、誤返送を回避することや、返品商品の確認も迅速に行うことができるでしょう。コスト削減にもつながります。

いつ返金するかも可視化する

返金については、購入者情報や返品IDと紐づける形で、マイページなどを通じて「いつまでに返金できるか」など返金状況の見える化を行っておくと購入者も安心です。

返金が遅れてしまうケースや事情などがあるならば、ECサイト上でしっかりとわかりやすく説明するようにしましょう。

返品登録できるシステムを導入するのもあり

返品登録を人の手で行うと大変です。ヒューマンエラーも発生しやすくなり、返品処理が遅れるリスクがあります。リスクを回避するためにも、返品について登録・管理できるシステムを導入してみるのもよいでしょう。

返品管理システムは、返品商品の入庫作業の効率化や返品指示内容とのチェックなどができるシステムです。システムを導入すれば、返品によるロスの軽減や返品の削減を図ることができます。また、返品率削減のための分析もできるため、返品防止にもつながります。

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